Jouw nieuwe rol als Support Engineer bij VX

De Servicedesk is de verbindende schakel tussen eindgebruikers van klanten en VX Company Managed Services. De Servicedesk heeft als primaire functie het uitvoeren en bewaken van het Incident Management proces, het leveren van functionele ondersteuning aan eindgebruikers en het uitvoeren van standaard serviceverzoeken.

Als Support Engineer ben je het eerste aanspreekpunt voor de eindgebruikers van onze klanten en daarmee verantwoordelijk dat binnenkomende meldingen juist geregistreerd en afgehandeld worden. In het directe contact met eindgebruikers is het van groot belang dat je de vraag achter de vraag helder krijgt. Wat ervaart de eindgebruiker en wat is het probleem dat opgelost moet worden? Dit leg je vervolgens helder vast, zodat een andere oplosgroep over de juiste informatie beschikt om het probleem daadwerkelijk op te lossen.

Kernwoorden: sociaal, luisteren, doorvragen, vertrouwenwekkend, stressbestendig.

 

Taken en verantwoordelijkheden

  • Het zorgdragen voor bereikbaarheid tussen 7:00 en 18:00 uur en het beantwoorden van telefoontjes
  • Het registreren en goed uitvragen van:
    – Incidenten gemeld via telefoon, e-mail en portaal of gesignaleerd via monitoring (statusbewaking systemen)
    – Serviceverzoeken gemeld via telefoon, e-mail en portaal
    – Klachten
  • Het bieden van basale functionele ondersteuning (Werkplek en Office 365 vragen)
  • Het monitoren van statusveranderingen in klantomgevingen en hierop acteren
  • Het oplossen van incidenten waarvoor een bekende oplossing bestaat
  • Het uitvoeren van standaard serviceverzoeken waarvan de uitvoering beschreven is (bv. user management)
  • Het doorzetten en bewaken van incidenten en serviceverzoeken bestemd voor andere oplosgroepen
  • Het informeren van eindgebruikers:
    – Status van incidenten en serviceverzoeken
    – Leveren van werkinstructies en/of nieuwsbrieven
  • Het escaleren van incidenten met prioriteit 1 of 2 naar belanghebbenden conform escalatie schema
  • Het escaleren van beveiligingsincidenten naar de Security Officer
  • Het aandragen van verbeteringen in het werkproces naar de Quality Officer

 

Kwalificaties

  • Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en schrift (schrijft duidelijk, vloeiend en begrijpelijk voor de lezer)
  • MBO ICT 4 werk- en denkniveau, Microsoft certificering is een pré
  • 2 jaar ervaring in klantgerichte functie
  • Ervaring met telefonisch aannemen en afhandelen van incidenten en serviceverzoeken
  • Ervaring met werken in een omgeving waar meerdere klanten bediend worden (pré)
  • Je bent sociaal ingesteld en maakt makkelijk contact met anderen